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谭盾上海市消费者保险委员会:消费者对这三项航空服务最不满意

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    乘飞机是消费者远距离出行的主要选择。据官方资料统计,去年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次。今天上午,上海市消保委发布了一份消费者航空服务满意度调查报告,对东航、上航、国航、南航、海航、厦航、春秋、吉祥航空等八家航空公司的常旅客进行了调研。调查发现,航空公司处理突发问题的方式、飞机餐饮、WIFI等增值服务是消费者最不满意的三个方面。

    

    

    

    消费者航空服务满意度调查 上海市消保委供图

      据悉,上海市消保委空港办2018年共接到投诉887件,涉及航空投诉836件,其中票务类316件、其他类(会员积分、商城换购、客舱服务等)210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。

      突发情况处理方式最令消费者生气

      调查结果显示,信息化手段已经成为各大航空公司提升服务和消费者感受的最重要方法,航空公司在信息化建设上投了大量的资源,几乎每家航空公司都有自己独立的APP,如此一来,购票、值机、客舱服务等一般性服务,消费者都得有效的满足。

      然而,消费者遇到非正常状况时,航空公司对消费者的反应的响应有效性不足。数据显示,携程网的样本中50.3%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态;随机拦截的样本中64.1%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。其中,携程样本中表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消,21.7%遇到过行李延误,20.7%遇到过行李破损,16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消,37.0%遇到过航班超售,23.1%遇到过行李破损,19.7%遇到过行李延误等。

    

    

    

    遇到过的突发情况统计 上海市消保委供图

      调查发现,消费者最生气的不是遇到以上这些航空服务的非正常状况,而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如,如果航班取消,航空公司往往不会主动提出有效的救济方案,如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等,而是通过话术予以搪塞和应付消费者。

      飞机餐服务须向满足个性化、特色化需求迭代

      调查结果显示,餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。新消费研究中心刘波博士指出,消费者并不是需要航空公司增加成本,而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心,提高餐饮服务水平,不能过于强调标准化,而忽视消费者的个性化需要。

      对此,刘波博士建议,在飞机餐供给上完全可以在不增加成本的情况下引入更多质量有保证的供给方,实现更有上海特色。例如将包装的面包或蛋糕换成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等,也可以将华夫饼、花生仁等甜点换成有上海特色的大白兔奶糖。

      打通数据及链接通道提升服务

      为了吸引消费者同时增加消费者对公司的黏度,航空公司往往采取会员和累计积分的制度。据上海市消保委介绍,本次被测评的8家航空公司都实行了积分制度。调查结果显示:积分规则相对复杂且部分信息很难获得,近三成的常旅客会员并不知晓积分规则,消费者满意度偏低。

      专家认为,过于复杂的积分规则不仅不会增加消费者的满意度,反而会引起消费者的反感,现有的积分方式并没有实现航空公司与顾客的有效链接。积分作为一种价值让渡系统,其本质是将获客的成本以利益的形式让渡给老客户,因此就没有必要设置苛刻的条件。

      这份报告也为航空公司提升消费者满意度指明了方向。

      上海市消保委秘书长陶爱莲表示,在近期中消协发布的针对70个城市的消费环境满意度调查中,上海排名第三,在超大型城市中排名第一。虽然上海消费环境整体满意度较好,但上海消费者不是普通消费者,而是有国际视野的消费者,因此消费供给和消费需求应有匹配。对此,她建议,“企业应该更多从消费端提升服务,例如突发情况、增值服务等,消费者对这块的满意度不高,其原因是航空公司没有真正从消费者需求出发。所以企业要打通数据、打通供应链、打通供给等,更多从消费需求角度出发来提升满意度。”

     原标题:沪消保委:消费者对这三项航空服务最不满意

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     值班主任:田艳敏

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